素晴らしい目標設定

御堂筋税理士法人　才木です。

あるコンサルタントの方から教えて頂いた事例。

千葉の旅館でシーズン、休日の稼働率はもちろんのこと

平日の稼働率も80％を超える人気旅館だそうです。

その秘訣は何か？
それは、スタッフの共通目的にありました。

旅館にこられるお客様に最高のサービスを提供し、
お帰りの際に、そして『また来たい！』と思って
頂くことが目的だそうです。

従って、接客する目標も明確です。

お帰りの際に、
第1目標　
　次回の予約をその場で頂く！

第2目標　
『あなたの名刺を下さい。次回の予約時には、あなたにお電話します。』
と言っていただく。

第3目標

『とても、良かったです。また、来たいと思いました。』

と言っていただく。

それ以下の状態では、お客様の満足度は満たせていないとのこと。

私は、ハードルが高い目標設定だなと感じました。
と同時に、その高い目標に向かってサービス提供できている
スタッフの方々は、素晴らしいなと思いました。

『どのようにすれば、次回の予約をお帰りの際にいただけるのか？』
お客様の視点で、サービスの工夫を考えると楽しくなるのでしょうね。

例えば、今回の旅行では、観光出来なかった場所の魅力をお客様と
共有して、次回の旅行のイメージを一緒に醸成させたりすることも考えられます。

そのようなアイデアも、スタッフ間で情報交換したり、先輩からのOJTが

あったりと、そのシーンが想像できます。

まさに、C.Iバーナードの組織存続の3要素
１．共通理念・共通目的
２．コミュニケーション
３．メンバーのやる気
の好循環図が思い浮かびます。

特に、共通目的からの目標設定が絶妙ですね。
お客様がお帰りの際の３基準目標です。

この目標設定は、とてもいいヒントになりました。