御堂筋税理士法人創業者ブログ

御堂筋税理士法人 才木です。


あるコンサルタントの方から教えて頂いた事例。

千葉の旅館でシーズン、休日の稼働率はもちろんのこと

平日の稼働率も80%を超える人気旅館だそうです。


その秘訣は何か?
それは、スタッフの共通目的にありました。

旅館にこられるお客様に最高のサービスを提供し、
お帰りの際に、そして『また来たい!』と思って
頂くことが目的だそうです。

従って、接客する目標も明確です。

お帰りの際に、
1目標 
 次回の予約をその場で頂く!

2目標 
『あなたの名刺を下さい。次回の予約時には、あなたにお電話します。』
と言っていただく。

3目標

『とても、良かったです。また、来たいと思いました。』

と言っていただく。


それ以下の状態では、お客様の満足度は満たせていないとのこと。


私は、ハードルが高い目標設定だなと感じました。
と同時に、その高い目標に向かってサービス提供できている
スタッフの方々は、素晴らしいなと思いました。

『どのようにすれば、次回の予約をお帰りの際にいただけるのか?』
お客様の視点で、サービスの工夫を考えると楽しくなるのでしょうね。

例えば、今回の旅行では、観光出来なかった場所の魅力をお客様と
共有して、次回の旅行のイメージを一緒に醸成させたりすることも考えられます。

そのようなアイデアも、スタッフ間で情報交換したり、先輩からのOJT

あったりと、そのシーンが想像できます。

まさに、C.Iバーナードの組織存続の3要素
1.共通理念・共通目的
2.コミュニケーション
3.メンバーのやる気
の好循環図が思い浮かびます。

特に、共通目的からの目標設定が絶妙ですね。
お客様がお帰りの際の3基準目標です。

この目標設定は、とてもいいヒントになりました。


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